Review Jurnal Sikap dan Kepercayaan Konsumen

Baca Juga

Review Jurnal Sikap dan Kepercayaan Konsumen

• Penelitian 

A. Judul Penelitian      : Sikap dan Kepercayaan Konsumen

B. Nama Penulis         : Stefany Ratna Sari T

C. Nama Jurnal           : Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Switching Barriers terhadap Pelanggan Hartono Elektronika Surabaya

• Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan bisnis ritel, terutama bisnis ritel modern saat ini semakin berkembang dengan cukup pesat yang mempengaruhi perubahan yang terjadi di dalam masyarakat. Persaingan yang ketat dalam industri ritel mendorong para riteler untuk lebih kreatif dalam menarik konsumennya. Hal ini berkaitan dengan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian. Perilaku konsumen dalam membeli berhubungan dengan kepuasan, kepercayaan, switching barriers dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler, 2000:36). Produk atau layanan yang ada dalam benak konsumen memiliki kontribusi terhadap pemahaman evaluasi kepuasan konsumen. Kepercayaan didefinisikan sebagai kemauan pihak yang rentan terhadap tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa yang lain akan melakukan tindakan tertentu yang penting untuk suatu kepercayaan, terlepas dari kemampuan untuk memonitor atau mengendalikan pihak lain (Mayer dkk., 1995; dalam Danesh dkk., 2012).

Switching barrier didefinisikan sebagai kesulitan untuk berpindah ke penyedia produk atau jasa lain yang dirasakan oleh konsumen yang tidak puas dengan layanan yang ada saat ini, atau beban keuangan, beban sosial dan beban psikologis yang dirasakan pelanggan ketika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Fornell dalam Kim dkk., 2004:149; dalam Fadhilah, 2008) dengan kata lain, switching barrier memaksa para konsumen untuk tetap menggunakan produk atau jasa perusahaannya saat ini.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulangulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993; dalam Musanto, 2004).

• Tinjauan Pustaka 

A.    Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

     Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyelenggara jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya kepada calon pelanggan lain, selain itu dengan adanya kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada suatu perusahaan. Ketika pelanggan merasa puas terhadap produk maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan maka pelanggan akan cenderung untuk kembali melakukan pembelian ulang terhadap produk maupun mengunjungi jasa tersebut dimana hal ini merupakan salah satu indikator dari timbulnya loyalitas pelanggan.

B.     Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

     Kepercayaan (trust) konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ulang melakukan pembelian, dan melakukan intensitas pembelian ulang. Hubungan kepercayaan pelanggan mencerminkan semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukan persepsi konsumen terhadap suatu retailer dan karena itu umumnya kepercayaan seorang konsumen tentunya berbeda dengan konsumen lainnya terhadap suatu ritel, dimana kepercayaan yang timbul semakin tinggi, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan.

C.     Pengaruh Switching Barriers terhadap Loyalitas Pelanggan

     Switching barriers adalah penilaian konsumen terhadap sumber daya dan kesempatan yang diperlukan bila berpindah atau pembatas terhadap tindakan untuk berpindah. Switching barriers termasuk dalam salah satu program loyalitas pelanggan yang bermanfaat dan dapat meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

D.    Model Penelitian dan Hipotesis

erangka pemikiran penelitian ini mengadopsi penelitian yang dilakukan oleh Danesh dkk. (2012) dan Ishak dan Luthfi (2011) dengan ilustrasi sebagai berikut:

Gambar 1 Kerangka Konseptual
Sumber: Danesh dkk. (2012) dan Ishak dan Luthfi (2011)

Berdasarkan model analisis diatas maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan di Hartono Elektronika Surabaya.
2. Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan di Hartono Elektronika Surabaya.
3. Switching barriers berpengaruh positif terhadap Loyalitas pelanggan di Hartono Elektronika Surabaya.

Loyalitas Pelanggan adalah merupakan suatu kesediaan pelanggan untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan produk atau pelayanan secara berulang, serta merekomendasikannya kepada teman-teman dan perusahaan lain secara sukarela (Oliver, 1997; dalam Ishak dan Luthfi, 2011). Diukur atas 3 indikator, yaitu:

• Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian : Jenis penelitian yang digunakan adalah kausal dengan menggunakan hipotesis. Metode penelitian adalah dengan membagikan kuesioner secara langsung kepada responden.
2. Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional :  Dalam penelitian ini variabel yang akan diteliti terdiri dari empat variabel, yang masing-masing dapat dijelaskan dan diukur sebagai berikut:
•  Kepuasan Pelanggan perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa (Kotler, 2000:36). Diukur atas 3 indikator, yaitu:

2.                  Secara keseluruhan konsumen senang berbelanja di Hartono Elektronika Surabaya.

3.                  Hartono Elektronika dapat memenuhi harapan konsumen.

4.                  Hartono Elektronika merupakan pilihan yang tepat bagi konsumen.

•  Kepercayaan pelanggan adalah persepsi pelanggan sebagai respon tentang keyakinan timbal balik pada niat dan perilaku suatu perusahaan (Liu dan Wu, 2007; dalam Budi, 2010). Diukur atas 3 indikator, yaitu:

6. Hubungan yang terjalin dengan Hartono Elektronika selalu bisa dipercaya pada waktu tertentu.
7. Hubungan yang terjalin dengan Hartono Elektronika dinilai sebagai hal yang baik dalam membangun hubungan kepercayaan. 
8. Hubungan yang terjalin dengan Hartono Elektronika dapat menciptakan sebuah integritas yang tinggi.

• Switching Barrier adalah hambatan yang dirasakan konsumen bila beralih dari penyedia produk atau jasa satu ke penyedia yang lain, seperti beban keuangan, beban sosial dan beban psikologis (Jones dkk.,2000; dalam Claes 2003:4). Diukur atas 3 indikator, yaitu:

10. Dengan beralih langganan dari Hartono Elektronika memerlukan banyak biaya.
11. Dengan beralih langganan dari Hartono Elektronika memerlukan banyak usaha.
12. Saya mungkin sudah beralih dari Hartono Elektronika jika dapat melakukannya dengan mudah.

•  Loyalitas Pelanggan adalah merupakan suatu kesediaan pelanggan untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan produk atau pelayanan secara berulang, serta merekomendasikannya kepada teman-teman dan perusahaan lain secara sukarela (Oliver, 1997; dalam Ishak dan Luthfi, 2011). Diukur atas 3 indikator, yaitu:

14. Konsumen akan tetap berbelanja meskipun ada toko lain yang lebih bagus dari Hartono Elektronika.
15. Konsumen akan menyarankan pada orang lain untuk berbelanja di Hartono Elektronika.
16. Jika akan berbelanja, konsumen akan lebih memilih berbelanja di Hartono Elektronika.

• Pengukuran Variabel 

Variabel skala pengukuran yang digunakan dengan menggunakan skala ordinal dengan menggunakan skala Likert 5 poin.

• Jenis Data, Sumber Data, dan Metode Pengumpulan Data 

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka. Sumber data penelitian ini merupakan data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui penyebaran kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode survei yang dilakukan di Hartono Elektronika Surabaya. 

3.  Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampe : Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berbelanja di Hartono Elektronika Surabaya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang sebagai responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode Non Probability Sampling dan jenis metode yang digunakan adalah purposive sampling.
4. Teknik Analisis Data : Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis regresi linier berganda untuk menguji pengaruh Kepuasan pelanggan, Kepercayaan pelanggan dan Switching barriers terhadap Loyalitas pelanggan. Dalam teknik analisis linier berganda dilakukan tiga uji, diantaranya uji kecocokan model, uji asumsi dan uji hipotesis.

• ANALISIS DAN PEMBAHASAN

 

Tabel 1 Output Analisis Regresi

Dari hasil regresi diatas, maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y = -0,34 + 0,264 X1 + 0,447 X2 + 0,317 X3

Nilai Koefisien Determinasi (R2) adalah 0,824, hal ini berarti 82,4% variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari ketiga variabel independen Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan dan Switching Barriers. Berdasarkan output Regresi diperoleh nilai Fhitung sebesar 149,462. Diuji dengan df pembilang k = 3 (df1) dan df penyebut = 100 – 3 – 1 = 96 (df2), maka diperoleh nilai Ftabel 2,70. Nilai Fhitung > Ftabel maka H1 diterima berarti model regresi cocok dengan datanya. Nilai F sebesar 149,462 dengan probabilitas 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 Temuan ini bisa diartikan bahwa model penelitian ini fit dengan data.

 

Tabel 2

Pengujian Asumsi Multikolinearitas dan Heteroskedatisitas Loyalitas Pelanggan

 

Berdasarkan tabel, nampak bahwa nilai VIF untuk semua faktor kurang dari 10, karena itu dapat disimpulkan bahwa semua faktor tidak terjadi multikolinearitas. Sedangkan pada hasil Uji Park nampak tidak satu pun variabel Xi yang signifikan mempengaruhi Y sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi heterokedatisitas.

 

Tabel 3

Pengujian Hipotesis

Hipotesis yang diajukan dalam riset ini adalah uji sisi kanan, dari tiga variabel tersebut semua berpengaruh positif sehingga untuk hasil ttabel diketahui df = 100 -3 -1= 96, maka dari tabel distribusi t diperoleh nilai t tabel = 1,661. Dari tabel tersebut nampak bahwa variabel X1 (kepuasan pelanggan) mempunyai nilai t = 2,763 > 1,661 yang berarti berpengaruh positif terhadap Y (loyalitas pelanggan), X2 (kepercayaan pelanggan) mempunyai nilai t = 4,488 > 1,661 yang berarti berpengaruh positif terhadap Y (loyalitas pelanggan) dan X3 (switching barriers) mempunyai nilai t = 3,004 > 1,661 yang berarti berpengaruh positif terhadap Y (loyalitas pelanggan).

• Kesimpulan

1.   Pada hipotesis 1 menyatakan “Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Hartono Elektronika Surabaya” terbukti. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan dalam berbelanja produk atau barang-barang elektronik.

2.     Pada hipotesis 2 menyatakan “Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Hartono Elektronika Surabaya” terbukti. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan dalam berbelanja produk atau barang-barang elektronik.

3.   Pada hipotesis 3 menyatakan “Switching barriers berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan di Hartono Elektronika Surabaya” terbukti. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi switching barriers semakin tinggi pula loyalitas pelanggan dalam berbelanja produk atau barang-barang elektronik.

Sumber            : Noviana Rinjani

Editor              : Admin Coretan Mahasiswa